Zaprojektowanie warstwy UX/UI w aplikacji mobilnej Credit Agricole – „CA24 Mobile – pełnej korzyści”

Co tak naprawdę znaczy „stworzyć zupełnie od początku nową aplikację bankową”? Jak wyskalować i skoordynować zespół, oszacować wielkość projektu? Jak stworzyć proces uwzględniający działania UX zespołu zewnętrznegoi bankowego teamu projektowego oraz biznesowego? Jak zadbać o odpowiedni leadership i UX governance? Oprócz odpowiedzi na te pytania, w zgłoszeniu wyjaśniamy, czym dziś powinna być nowoczesna aplikacja bankowa, czym wyróżniać się na tle licznych fintechów i neobanków. Jak pogodzić podejście user centered design z koniecznością zaadresowania wewnętrznych potrzeb ogromnej organizacji, jaką jest bank.

Punkt wyjścia i wyzwania projektowe (jaka była potrzeba)?

Bank Credit Agricole posiadał dotychczas aplikację bankową dla klienta indywidualnego oraz firmowego oraz osobne aplikacje do zakładania konta indywidualnego oraz firmowego. Ze strony banku pojawiła się potrzeba zbudowania zupełnie od początku narzędzia, które wesprze nową strategię, pozwoli zwiększyć świadomości brandu i pozyskać nowych klientów.

Istniejąca dotychczas aplikacja banku zaprojektowana była kilka lat temu, w oparciu o ówczesne trendy w bankowości i UX-owe patterny, więc znajdowała się na końcu cyklu życia typowego dla cyfrowych produktów bankowych. W skrócie – wymagała nie tyle odświeżenia, ile bank potrzebował zbudować aplikację zupełnie od nowa.

Po skonfrontowaniu potwierdzonych badaniami potrzeb użytkowników z celami biznesowymi banku wyłoniliśmy zestaw wymagań:

- zintegrowanie procesów zakładania konta wewnątrz aplikacji,
- zbudowanie systemu pozwalającego na obsługę codziennego bankowania,
- skuteczne zarządzanie finansami osobistymi (oszczędzanie, inwestowanie, analiza finansowa itd.),
- zbudowanie platformy do kontaktu z bankiem,
- zadbanie o odpowiedni poziom bezpieczeństwa użytkowników w trakcie procesów,
- zintegrowanie usług pozabankowych,
- stworzenie akceptowanej dla użytkownika przestrzeni do akwizycji i dosprzedaży,
- zbudowanie aplikacji wokół ogromnego i atrakcyjnego dla użytkowników programu rabatowego banku.
Dodatkowym celem ze strony organizacji było posiadanie design systemu, który w przyszłości pozwoli łatwo tworzyć inne produkty cyfrowe.

• Egzekucja procesu projektowego
Efigence rozpoczęło pracę nad tym projektem w momencie, gdy w banku była już gotowa struktura organizacyjna stworzona dla tego przedsięwzięcia – zwinna organizacja podzielona na tribe’y, squady etc.

Istotnym zadaniem dla Efigence na tym etapie było opracowanie procesu projektowego i wpisanie go maksymalnie płynnie w szerszy proces zwinny (w tym równolegle prowadzony development), w którym działała powyższa struktura.

Team Efigence, liczący około 10 designerów i badaczy, został rozproszony po strukturze squadów. Jednak dzięki silnemu leadershipowi projektowemu (doświadczony Lead UX Designer + proces UX governance) oraz systemowi rytuałów projektowych zachował odrębność i poczucie działania – z jednej strony – jako część temu bankowego – a z drugiej – jako silnie zintegrowany, osobny byt działający w ramach spójnej strategii UX. Natomiast istotne było włączenie do działań wewnętrznego teamu designerów banku i spójne prowadzenie prac.

Przed rozpoczęciem developmentu, na etapie mobilizacji, wydzielona została osobna faza discovery & concept. Rozpoczęła się od zbadania potrzeb użytkowników, analizy danych z obecnej aplikacji oraz potrzeb biznesowych banku.

Następnym zadaniem teamu było wytworzenie tzw. target picture – czyli koncepcji aplikacji w postaci obszernego, klikalnego prototypu (hi-fidelity na niemal finalnym poziomie), który stał się wytyczną na cały etap wytwarzania produktu. Referowały do niej nie tylko zespoły designu, lecz także developmentu czy biznesu. Koncept zawierał pomysł na nawigację, architekturę informacji, strukturę rozłożenia procesów w całej aplikacji. Definiował główne obszary, ich budowę, zastosowane patterny UX, wygląd i działanie interfejsu.

Już w czasie fazy konceptualizacji powstał zalążek design systemu, pozwalający w kolejnych etapach znacznie szybciej rozwijać konkretne miejsca aplikacji. Podczas trwającego około 2 miesiące etapu wstępnego udało się osiągnąć poczucie obcowania z prawie kompletnym rozwiązaniem opartym o finalny interfejs. Badani użytkownicy i steakholderzy mieli możliwość zapoznać się z konstrukcją aplikacji i ocenić, jak odpowiada ona na ich potrzeby.

Ważnym zadaniem konceptualizacji (oprócz badań z użytkownikami) było szerzenie świadomości kierunków i podejścia UX w ogromnej organizacji bankowej, zarówno wśród zespołów pracujących nad aplikacją, jak i wśród ścisłego managementu banku – tak, by wszyscy wiedzieli, jaki jest cel. Fazę tę zakończył wspólny wniosek – to właśnie koncept stanowi wyznacznik dla działań całej organizacji projektowej.

• Rezultaty procesu projektowego
Aplikacja została podzielona na kilka obszarów funkcjonalnych odzwierciedlonych w nawigacji. Co istotne z aplikacji mogą korzystać zarówno klienci indywidualni, jak i firmowi.

Dashboard, na który użytkownicy logują się średnio ponad raz dziennie (a więc bardzo często, w stosunku do innych aplikacji zainstalowanych w telefonie), miał za zadanie dostarczyć jak najszybciej – jednym rzutem oka – pełnej wiedzy na temat zmian we wszystkich istotnych produktach bankowych klienta: zaspokoić wiedzę na temat salda i ostatnich transakcji. Dashboard to świeży content bankowy, który informuje użytkownika o tym, co zmieniło się od ostatniej wizyty. Innowacyjnym rozwiązaniem interfejsowym, zastosowanym w jego obrębie, był tzw. smart accordion, pozwalający na szybki przegląd zmian wokół najważniejszych produktów, możliwość łatwego pogłębienia informacji na temat danej usługi, wykonanie kluczowych akcji oraz zapewnienie przestrzeni akwizycyjnej.

Dzięki zorganizowanej w formie „szuflady” historii użytkownik ma widok na trzy ostatnie transakcje i możliwość przejścia do pełnej listy (wraz z wyszukiwarką) za pomocą jednego pociągnięcia palcem.

Zaproponowaliśmy także umieszczenie na dashboardzie rozwiązania, które nazywa się Rzeka korzyści. Jest to nowatorskie podejście do prezentacji ofert z klubu rabatowego banku, a także jego własnych propozycji. Ważnym elementem jest także na bieżąco aktualizowana treść, która zachęci użytkownika do częstszychi dłuższych wizyt. Istotnymi obszarami aplikacji są również produkty bankowe, które zostały zorganizowane w 2 osobnych zakładkach. Ich pojawienie się jest innowacyjnym krokiem i wynika z potrzeb klientów.

Zakładka Pieniądze gromadzi szybkozmienne produkty do codziennego bankowania jak konta, karty i wszystko, z czego korzystamy tu i teraz, każdego dnia.

Zakładka Majątek przechowuje wszystkie zasoby – środki zamrożone w formie oszczędności, inwestycji, spłaconej części nieruchomości – pieniądze, które służą do pomnażania majątku. W przyszłości znajdziemy tu także narzędzia, wspierające klientów w analizie i planowaniu wydatków (Personal Finance Manager).

Inne ważne obszary aplikacji to:

- centrum kontaktu z bankiem, w którym klient znajdzie dokumenty, zrealizuje procesy i transakcje i przede wszystkim w łatwy sposób połączy się z doradcą,
- wyszukiwarka globalna, która nie tylko przeszukuje całą aplikację, lecz także stanowi alternatywną formę nawigacji, umożliwiając dotarcie do funkcjonalności (Efigence jest także dostawcą technologicznym wyszukiwarki),
- spójny i nieinwazyjny system dosprzedaży i akwizycji – rozsiana po całej aplikacji sieć placementów reklamowych w różnej postaci: m.in. elementów zbliżonych do kontrolek interfejsu (jak przyciski itp.), rozpoczynających procesy sprzedażowe, ghostów produktowych (pozbawionych komunikacji reklamowej), stories, czyli nietypowej dla bankowości, lecz atrakcyjnej formy wizualnej czy typowych form z przekazem marketingowym,
- Klub korzyści, w którym klient znajdzie zniżki, kupony do ponad 10 tys. sklepów i punktów handlowo-usługowych – zdecydowany wyróżnik aplikacji Credit Agricole na rynku. Oferty są personalizowane, a więc dopasowane do potrzeb klientów. Z kolei sposób realizacji zniżki przez klienta jest bardzo prosty i intuicyjny.
- centrum usług pozabankowych – płatności za autostrady, parkingi czy bilety i inne – już wkrótce.

Lesson Learned

Dzięki pracy przy tym projekcie przekonaliśmy się, że wspólne prowadzenie procesu, ale też stworzenie warstwy UX przez zewnętrznego dostawcę w tak złożonym projekcie i w tak dużej organizacji jest możliwe. Warto jednak zaznaczyć,że aby przedsięwzięcie zakończyło się sukcesem, to trzeba przede wszystkim pracować w atmosferze zaufania i spełnić kilka założeń:

- wymagana jest spora dojrzałość projektowa organizacji, świadomość roli, jaką pełni doświadczenie użytkownika jako przewaga konkurencyjna banków,

- silny leadership projektowy i dobrze zorganizowany proces UX governance, który wpływa na spójność projektu i ułatwia decyzyjność (ponad rozproszonym w zwinnej strukturze banku zespołem projektowym),

- odpowiednio dojrzały i kompletny koncept stanowiący „gwiazdę polarną” dla wszystkich dalszych działań w projekcie, oparty na solidnych badaniach potrzeb użytkowników połączonych z celami biznesowymi, zweryfikowany z użytkownikami, potwierdzony z managementem organizacji,

- upowszechnianie wiedzy projektowej w całej organizacji, wśród wszystkich dostawców i teamów wewnętrznych,

- proces projektowy w duchu continuous discovery, zakładający stały rozwój rozwiązań, ciągłe poszukiwanie ulepszeń na podstawie weryfikacji z użytkownikami.

CA24 Mobile – pełna korzyści to aplikacja, która oferuje unikatowe doświadczenie klienta, m.in. poprzez innowacyjny design, znajdujący się o krok do przodu w stosunku do dzisiejszych, rynkowych potrzeb. To właśnie dzięki wspólnej pracy Credit Agricole i Efigence opartej na zaufaniu, sprawnemu zarządzaniu projektem i uporządkowanemu procesowi udało się nie tylko zrealizować postawione sobie cele, lecz także zastosować tak nowatorskie rozwiązania.

Wyjątkowa jest także możliwość bardzo szerokiej personalizacji aplikacji. CA24 Mobile - pełna korzyści to także innowacyjne na rynku rozwiązanie – Rzeka korzyści, czyli zbiór dopasowanych ofert i rabatów dla użytkowników, atrakcyjnie przedstawiony w postaci animowanych bąbelków, które odkrywa klient. Oparta jest w większości na Klubie korzyści, czyli największym programie partnerskim tego typu na polskim rynku bankowym.

Aspekt optymalizacji codziennego użytkowania był jednym z najważniejszych wyzwań, jakie sobie postawiliśmy. Zrealizowaliśmy go dzięki unikatowej nawigacji opartej na elementach nazwanych kartami akordeonu (na nich, na pierwszym ekranie, znajdują się najpotrzebniejsze informacje). Historia transakcji przypomina wysuwaną szufladę, a dolne menu umieszczono w nieoczywistym miejscu. To dobry przykład wyjścia przez bank poza obszar bezpośrednio związany z bankowością i łączenie różnych sfer życia klienta. Ważnym jest także, że aplikacja została dopasowana do wymagań osób z wadami wzroku, występuje w wersji polskiej i angielskiej, a jeszcze w tym roku pojawi się też język ukraiński. CA24 Mobile – pełna korzyści to przykład najlepszych praktyk UX-owych i proklienckich i najlepszy dowód na to, że bank już dawno przestał być tylko bankiem.