Jak przygotować się na zmiany w otoczeniu klientów, które przyniesie niepewna przyszłość? Proces Strategic Foresight w ING

Codzienną pracę projektową nad rozwiązaniami maklerskimi wzbogaciliśmy o metodologię przewidywania strategicznego (strategic foresight). W trakcie serii warsztatów braliśmy pod lupę sytuację klientów w niepewnych czasach (pandemia, wojna, inflacja, niska wiedza finansowa), zbudowaliśmy radar trendów i scenariusze przyszłości, wykryliśmy szanse i wyzwania. W efekcie zaplanowaliśmy konkretne działania do podjęcia tu i teraz, a także zyskaliśmy szerokie spojrzenie dla długoterminowej strategii.

Badania eksploracyjne, cykliczne testy użyteczności, analiza głosów klienta – to codzienne zadania, jakie podejmujemy by tworzyć i rozwijać doświadczenia klientów inwestujących na giełdzie. Wszystko to zgodnie ze strategią banku by wspierać klientów w podejmowaniu decyzji życiowych i finansowych. Pracujemy nad tym, aby inwestowanie było proste i dostępne dla jak najszerszego grona użytkowników.

Pandemia, wojna, trudna sytuacja makroekonomiczna, niska wiedza finansowa Polaków, obawy klientów o finansową przyszłość w trudnych czasach – te czynniki postawiły nas przed wyzwaniem: jak wesprzeć klientów w trudnych czasach? Jak oswoić początkujących inwestorów z rozwiązaniami alternatywnymi dla kont oszczędnościowych i pomóc postawić pierwsze kroki na giełdzie papierów wartościowych? Jak zbudować strategię i przewagę konkurencyjną długofalowo, w czasach czarnych łabędzi, gdy nie wiemy co przyniesie jutro?

Szukaliśmy narzędzia, które da nam odpowiedź na pytanie, co może przynieść kolejna dekada i na jakie zmiany powinniśmy przygotowywać się już dziś. Do procesu projektowego i codziennych prac nad rozwiązaniami maklerskimi, włączyliśmy serię warsztatów strategicznych, wykorzystując Strategic Foresight – uporządkowaną metodologię, która wykorzystuje inteligencję zbiorową, myślenie o przyszłości i teraźniejszości, aby przewidywać i lepiej przygotowywać się na zmiany. Przeprowadziliśmy serię warsztatów, na różnych etapach angażując w to przedsięwzięcie pracowników biura o bardzo zróżnicowanych doświadczeniach i kompetencjach: od członków zespołu Rozwoju Biznesu, przez maklerów współpracujących bezpośrednio z klientami, po osoby zajmujące się ewidencją, rozliczeniami, czy nadzorem. Do wybranych warsztatów dołączali również projektanci spoza biura maklerskiego. Warsztaty trwały od lutego do lipca 2022.

Etap 1: Burza mózgów.
Zebraliśmy od wszystkich pracowników biura pomysły na rozwiązanie problemów klientów, rozwijanie produktu i oferty. Nie zdradzaliśmy na tym etapie, co szykujemy dalej – chcieliśmy zebrać nieukierunkowane pomysły i inspiracje, płynące z doświadczeń i obserwacji pracowników, m.in. z pracy z klientami.

Etap 2: Trend Radar.
Przez kilka kolejnych tygodni pracowaliśmy nad radarem trendów. Przeprowadziliśmy desk research, zbierając dane, raporty i trendy, które stały się bazą do dalszej pracy. Przyglądaliśmy się takim m.in. zjawiskom jak: niepokoje Polaków, niska wiedza finansowa, charakterystyka pokoleń Z i alfa, inflacja, migracje, nowe, alternatywne formy inwestowania, tech inkluzywny, czy nawet metaversum. Wyselekcjonowaliśmy te, które mają wpływ na nasz biznes i na które my mamy wpływ. Pogrupowaliśmy je na trendy społeczne, technologiczne, ekonomiczne, ekologiczne i polityczne.Każdy trend zmapowaliśmy również na osiach, które mówiły o tym:

1) Kiedy dany trend będzie miał na wpływ na nasz biznes i naszych klientów (zakres: tu i teraz, do 3 lat od teraz, do 8 lat od teraz; do 10 lat od teraz)Jaki wpływ ma dany trend (duży, mały)

Etap 3: Scenariusze przyszłościTrend radar posłużył nam jako baza do kolejnych warsztatów. Zaprosiliśmy od warsztatów szersze grono pracowników biura i korzystając z techniki warsztatowej World Cafe, w dwóch rundach zaprosiliśmy ich do stworzenia scenariuszy przyszłości na bazie radaru trendów, który zaprezentowaliśmy na początku warsztatów, wraz z omówieniem kluczowych trendów. Zgodnie z teorią stożków przyszłości, pracowaliśmy nad scenariuszami:

- Przyszłość business as usual
- Przyszłość optymistyczna
- Przyszłość pesymistyczna
- Dzika karta (przyszłość, w której wszystko może się zdarzyć)

Warsztaty zakończyliśmy wizją 4 różnych przyszłości, z których wyselekcjonowaliśmy powtarzające się czynniki do dalszej pracy.

Etap 4: Szanse i wyzwania
Na bazie scenariuszy przyszłości zdefiniowaliśmy w grupach kluczowe szanse i wyzwania jakie dostrzegamy we wszystkich 4 scenariuszach.

Etap 5: Definicja sukcesu i backcasting
Dla każdego wyzwania zdefiniowaliśmy wizję sukcesu, a następnie przeprowadziliśmy kolejną burzę mózgów „co musimy zrobić, aby do 2032 osiągnąć ten cel” i „co możemy zrobić już teraz”.

Etap 6: Planowanie konkretnych działańFinałem cyklu warsztatów był zestaw zadań w ramach trzech obszarów, które wyznaczyliśmy jako kluczowe. Zadania z kanwy „Co możemy zrobić już teraz” zostały zaplanowane w ramach backlogu.

Rezultaty:
Warsztaty dały nam możliwość spojrzenia szerzej na zmiany, które zachodzą w świecie, w życiu naszych klientów i w naszym biznesie. Efektem były konkretne działania do podjęcia w ramach kluczowych obszarów.Poza planem „na teraz”, zbudowaliśmy wśród pracowników większą wrażliwość i świadomość zmian zachodzących w otoczeniu klientów i zyskaliśmy szersze spojrzenie dla budowania długoterminowej strategii – zgodnie z misją by stale się doskonalić, usprawniać i upraszczać bankowanie i inwestowanie i wspierać klientów w podejmowaniu decyzji finansowych – szczególnie w niepewnych czasach.

Porzuciliśmy utarte ścieżki i narzędzia, czerpiąc inspiracje z designu spekulatywnego. Wykorzystana metodologia zmieniła spojrzenie pracowników na otaczającą nas rzeczywistość. Dostaliśmy feedback od pracowników uczestniczących w projekcie, że było to dla nich niezwykle rozwijające i inspirujące. Seria zaowocowała konkretnymi, pragmatycznymi rozwiązaniami. Strategic foresight wniósł powiew świeżości do zespołu i do firmy – pokazaliśmy, że poza doskonale znanymi już narzędziami jest jeszcze wiele do odkrycia. Widzę bardzo duży potencjał w tym narzędziu, więc chętnie pokazałabym je szerzej – a konkurs jest jedną z dróg by to zrobić.